Melhore o atendimento aos clientes de sua ofi cina mecânica seguindo sugestões essenciais para o seu negócio
Mais do que nunca, o contexto econômico atual obriga o gestor da oficina a buscar a máxima qualidade no atendimento ao cliente, fator que influencia diretamente no fluxo de serviços e, consequentemente, no faturamento do negócio. É um item que gera muita dificuldade nas oficinas, como afirma o gerente de Serviços do IQA, Sérgio Ricardo Fabiano.
“O profissional da oficina não se atenta muito à necessidade de ouvir o cliente e atendê-lo com mais qualidade, falando a língua do cliente”, declara Sérgio. “Ainda mais hoje, que as informações estão mais fáceis. Qualquer procedimento de reparo hoje pode ser encontrado na internet, seja em vídeo ou escrito. O cliente procura conhecer mais sobre o assunto e entender melhor o funcionamento de uma peça. Por outro lado, se a oficina não estiver preparada para fazer o reparo e informá-lo sobre o que está acontecendo, pode perder o cliente”, alerta.
O especialista do Instituto da Qualidade Automotiva oferece dez conselhos para a oficina atingir a excelência em atendimento ao cliente. Alguns pontos, ele ressalta, não estão diretamente ligados ao cara-a-cara com o cliente, mas influenciam diretamente no resultado.
1 Tenha uma área para recepcionar e estacionar o veículo do seu cliente: muito movimento ou não possuem espaço físico para estacionar o veículo para espera, porém, isso deve ser previsto no projeto de um novo negócio. Isso permite que o cliente possa estacionar, sair do carro e solicitar o serviço.
2 Tenha uma sala de espera dedicada ao seu cliente: reserve um local adequado para que o cliente seja recepcionado, ao invés de fazê-lo esperar na porta da oficina ou na calçada. Coloque no planejamento um local onde o cliente possa se sentar, tomar uma água ou café, onde haja um banheiro limpo, individualizado e, se possível, adaptado para deficientes.
3 Coloque um sorriso no rosto do pessoal de atendimento: o sorriso no rosto é a primeira coisa que o cliente identifica. “Se você for atendido num local onde a pessoa já te atende de cara fechada e não dá nem bom dia, fica complicado”, ressalta Sérgio. “Na escolha de funcionários, busque pessoas que têm o perfil de gostar de atender o cliente”, aconselha.
4 Saiba ouvir o seu cliente e conheça as necessidades dele: uma coisa é o cliente que chega na oficina reclamando de um problema específico; outra, é o que pede uma revisão completa no veículo. A diferença entre ambos é o tamanho do orçamento. “Saber diferenciar os clientes traz mais facilidade para fechar o orçamento”, afirma o gerente de Serviços do IQA. Se o cliente pede a solução de um problema específico, mas o carro apresenta outros problemas, faça dois orçamentos: um específico e o outro, complementar. Explique a situação e deixe para o cliente decidir qual dos dois orçamentos ele prefere fazer. “É lógico que o especialista é o mecânico e ele deve fazer a análise técnica adequada, mas o orçamento deve estar dentro da necessidade do cliente. É mais fácil apresentar uma conta de R$ 500,00 do que de R$ 2.500,00”, compara.
5 Quando houver promoções divulgadas, não deixe faltar: se o cliente procurar a oficina por causa de uma promoção de peças ou serviços, o objeto precisa estar divulgado disponível. Se houver qualquer alteração (aumento de preço, final de estoque etc.) retire imediatamente a publicidade referente àquela promoção. Faça uma publicidade com data definida e explique detalhadamente os termos daquela promoção. Qualquer mal-entendido pode ser interpretado pelo cliente como falta de ética por parte da oficina e, evidentemente, dificultará o relacionamento entre as partes.
6 Implemente sistema informatizado de gestão interna e atendimento: um software de gestão que consiga registrar todo o processo, do recebimento à pós-entrega, é um grande passo da oficina tanto em busca de processos mais ágeis quanto na facilitação no atendimento ao cliente. Com o sistema informatizado, é possível agilizar a entrega do orçamento, emissão de nota e facilitar a comunicação com o cliente. O cliente atual não quer mais esperar de 30 minutos a 1 hora: ele precisa ser atendido em 10 minutos ou menos – e depois ser informado (via Whatsapp, de preferência) se ou quando o carro ficará pronto. “Ainda se vê muito pouco dessa tecnologia nas oficinas. O custo hoje é bem mais baixo do que era antigamente”, aponta Sérgio.
7 Organize sua oficina, das ferramentas aos funcionários: a estrutura da oficina tem que estar preparada para poder reparar o veículo com qualidade. Hoje, os veículos mais modernos precisam de áreas de reparo muito mais limpas e bem organizadas, pelo aumento da eletrônica embarcada e quantidade de componentes sensíveis utilizados. “As ferramentas também têm que estar organizadas. Equipamentos calibrados precisam estar bem guardados, com manutenção em dia, para que consigam fazer uma leitura adequada no reparo do veículo”, atenta o gerente de serviços do IQA. A organização também inclui o próprio funcionário, que deve trabalhar devidamente identificado por crachá, além de vestir uniforme adequado e limpo.
8 Entregue o serviço no prazo prometido: todos esses processos citados, adequados e alinhados, ajudam a oficina a cumprir os prazos de entrega. Prazos são importantes na entrada do veículo e ainda mais em sua saída. Se a oficina promete entregar o carro em determinado dia e horário, esse prazo deve ser impreterivelmente cumprido. Caso não possa cumprir, informe o cliente com antecedência.
9 Mantenha seus funcionários constantemente treinados: manter a equipe treinada é de suma importância. “Não só os profissionais técnicos, que precisam de mais horas de estudo, mas também o pessoal de atendimento, que tem que estar treinado para executar todos esses pontos comentamos: sorriso no rosto, atender com qualidade, conhecimento específico do que está fazendo, saber ouvir o cliente. Isso tudo depende de treinamento”, conta Sérgio. Ainda, não se esqueça de treinar o pessoal da área administrativa.
10 Não deixe de fazer a pesquisa de satisfação com os seus clientes: a pesquisa de satisfação é importantíssima para o negócio de oficina. Muitos gestores reclamam que os clientes não gostam de preencher a pesquisa, porém, ela não deve deixar de ser feita. “Melhor ter dez pessoas que respondam do que nenhuma”, pondera o especialista do IQA. “É importante ouvir o cliente que tem algo a reclamar, agregar ou orientar a respeito do serviço da oficina. Ele é que vai trazer melhorias para o processo ou identificar falhas, seja de um profissional que precisa de treinamento, seja de algum processo que precisa ser corrigido. Se esse cliente não for perguntado, o gestor da oficina nunca vai saber”.
Sérgio resume as orientações em cinco requisitos que a oficina obrigatoriamente tem que cumprir para atingir a excelência no atendimento ao cliente:
• Organização dos processos e atividades.
• Local adequado para atender e recepcionar o cliente.
• Saber escutar o cliente e fazer um orçamento preciso.
• Treinamento e qualidade no processo.
• Cumprir prazos.
Se o gestor atuar tendo em vista essas cinco áreas, o gerente de serviços do IQA afirma que a oficina atingirá seus objetivos de satisfação e retenção de clientela, garantindo fluxo de serviços e faturamento. “Além disso, terá implementado um processo de qualidade”,