Estimulando a qualidade nas empresas de reparação de veículos pesados, a certificação traz pontos de melhoria para que o setor evolua juntamente com a tecnologia embarcada de caminhões e ônibus
Oficinas dedicadas à reparação de caminhões e ônibus atendem a necessidades específicas de uma clientela que utiliza seus veículos unicamente para o trabalho. Por esse motivo, precisam trabalhar de forma muito afinada seus processos de gestão, organização e, também, ambientais. “Tudo o
que envolve o reparo de um caminhão ou ônibus é sempre maior do que no processo em um veículo leve”, aponta Sérgio Ricardo Fabiano, gerente de serviços do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva). “No nicho em que a oficina diesel trabalha, o público é diferenciado e prima pela velocidade no processo de reparo. Caminhões e ônibus parados significam prejuízo para o cliente”, explica.
O quadro geral do setor, no entanto, aponta para um descompasso entre o crescimento da tecnologia embarcada em caminhões e ônibus novos e o desenvolvimento das oficinas, ainda aquém do que o mercado necessita. Sistemas de controle de emissão de poluentes (SCR e EGR) equipam todos os veículos fabricados desde 1º/01/2012, para que possam atender aos limites de emissões determinados pela Euro V. Sem falar no aumento da eletrônica embarcada e a presença cada vez maior de caminhões com freios com ABS (obrigatório desde 2014) e câmbio automático ou automatizado.
Todos esses itens demandam mais treinamento de funcionários e mais investimento em equipamentos e na própria oficina – dentro de um mercado naturalmente conservador, que adere a mudanças de forma devagar. “As oficinas diesel não evoluíram junto com os veículos pesados, diferentemente das oficinas de automóveis”, declara Sérgio, chamando a atenção para a queda na idade média da frota de pesados.
Para estimular o crescimento da qualidade do serviço, o IQA criou em 2015 uma certificação específica para esse nicho. A certificação de oficinas de reparação de veículos pesados leva em conta a necessidade de conhecimento específico para reparo de motores diesel, ferramental mais robusto, os equipamentos de medição e diagnóstico de motor diesel (como o opacímetro) e o próprio layout da oficina, que deve ser adequado para acomodar veículos de maior porte, e também as características específicas da clientela.
Avaliação
Dentro da certificação do IQA, o gerente de serviços do instituto lista os 20 principais pontos que são avaliados, que também servem de dicas de melhoria às empresas de reparação diesel:
1. Organização da empresa: a certificação avalia o planejamento os princípios de qualidade e a aplicação das ferramentas da qualidade (5S). Também é avaliado se a empresa tem Visão, Valores e Política da Qualidade e como são divulgados.
2. Saúde ocupacional: trata da segurança do trabalho. Como o trabalho se dá com peças mais robustas, isso pode trazer problemas de saúde para o profissional. Sérgio cita o exemplo da retirada do pneu de caminhão, cujo procedimento certo é com o “carrinho” específico, o que evita dano ocupacional. “O uso de EPI e de equipamentos que auxiliem o trabalho para esse tipo de veículo é importante”, avalia.
3. Legalidade: os estabelecimentos devem estar com os alvarás de funcionamento em dia. “Principalmente os alvarás ambientais, que são muito cobrados”, frisa Sérgio. Ele aponta que oficinas diesel estão mais propensas a receberem fiscalização por trabalharem com veículos maiores, em áreas mais extensas, e estarem localizados em pontos mais visados, próximos de grandes avenidas e estradas
4. Instalações e layout: a infraestrutura interna deve ser adequada para acomodar esse tipo de veículo. Em vez de elevadores, por exemplo, as oficinas de pesados devem ter valetas.
5. Infraestrutura externa: avalia a localização e o acesso à oficina. Oficinas de pesados devem ter vias de acesso adequadas onde os veículos possam ser manobrados. “Depois do reparo, os eles precisam passar pelo teste de rodagem nessas vias”, explica Sérgio. A entrada (acesso) à oficina também deve ser adequada para facilitar o estacionamento e não atrapalhar o trânsito ou os vizinhos. O espaço do estacionamento também é verificado.
6. Equipamentos: o plano de manutenção de equipamentos para reparo em veículos pesados deve ser bem mais controlado porque têm custo muito maior. “Como trabalham com componentes maiores, com maior peso e que requerem maior torque, os equipamentos devem ser verificados com mais brevidade”, afirma o especialista do IQA.
7. Sistema de ar comprimido: algumas ferramentas imprescindíveis para a oficina de veículos pesados são pneumáticas. Portanto, a rede e o compressor devem ser adequados para o processo de reparo, o que evita danos às peças e previne acidentes para o reparador.
8. Bancada (suporte) de elevação: segundo Sérgio, nos procedimentos de reparo
em alguns veículos, a bancada de elevação facilita o acesso evitando que o mecânico fi que “pendurado”. Consequentemente, este recurso também diminui acidentes de trabalho.
9. Estocagem de peças: a avaliação do estoque da oficina leva em conta a quantidade, o valor e o tamanho dessas peças. As peças para veículos pesados possuem dimensão muito maior, portanto, demandam uma área maior e um cuidado especial para não danificar os produtos. “No diesel, as peças de giro são as peças de motor e de freio. Mesmo assim, são peças muito mais pesadas do que as de um veículo leve”, observa Sérgio.
10. Peças remanufaturadas ou recondicionadas: a avaliação leva em conta se as peças reman/recon (como embreagem, turbo, bloco de motor etc) que a oficina usa são de procedência ou não. A separação no estoque também deve ser bem definida e o cliente deve ser informado quando uma peça reformada ou recondicionada é instalada em seu veículo.
11. Processos: a oficina deve fazer a gestão de entrada do veículo incluindo orçamento prévio (registrado e enviado ao cliente) e a ordem de serviço. Também deve fazer tanto o checklist de entrada quanto o checklist de saída para se resguardar de reclamações por defeitos que, por ventura, já constassem no veículo.
12. Software de gestão: o uso de software de gestão é muito importante para que faça o controle dos processos e também é requerido pela certificação.
13. Proteção interna: durante o reparo, a oficina deve utilizar capas de proteção no volante, no banco e no câmbio. Em caso de dano acidental, o custo dessas peças pode ser bem alto.
14. Diagnóstico de serviço executado: a oficina deve entregar ao cliente um relatório de entrada, comprovando que o veículo passou por teste de rodagem e está em condições de uso. “Resguarda a oficina no caso da volta do defeito”, explica Sérgio.
15. Catálogos: seguindo Sérgio, não é comum nas oficinas de pesados que haja disponibilidade dos catálogos de manutenção dos veículos. A oficina precisa ter essas informações para reparar o caminhão conforme as orientações do fabricante: torques específicos, elementos com troca obrigatória como fluido de arrefecimento, óleo de motor e transmissão, entre outros.
16. Box para reparos rápidos: a certificação estimula a oficina a criar uma área específica para pequenos reparos como troca de óleo, troca de peças de freio etc. Isso facilita e agiliza o atendimento ao cliente, desobrigando o veículo a esperar por um espaço que está ocupado por um serviço mais complexo.
17. Veículo de assistência: também para agilizar o atendimento ao cliente, a oficina pode dispor de um socorro mecânico. Porém, deve ser um veículo específico que tenha condições de carregar todo o ferramental e equipamentos necessários para o reparo, incluindo equipamentos de sinalização adequados, como cones, para serviços na rua.
18. Garantia: a oficina deve informar verbalmente e por escrito ao cliente como funciona a garantia para o serviço e para a peça. No caso de peças remanufaturadas ou recondicionadas, o prazo de garantia é diferenciado, o que deve ficar claro ao cliente.
19. Pessoal: a certificação avalia o registro e a atualização constante de treinamento dos funcionários. “No setor diesel, a quantidade de treinamentos e necessidade de atualização é maior”, afirma Sérgio. Também é avaliada a utilização de uniforme e crachá. A legislação do Estado de São Paulo exige ainda que a oficina tenha
um responsável técnico.
20. Meio ambiente: é obrigatória a presença da caixa separadora, já que o resíduo do reparo (óleo de motor, fluidos e combustível) é muito maior do que na linha leve. É muito importante a coleta do óleo usado, obrigatória por lei, bem como o uso de panos de limpeza laváveis.